深圳是国内首批新型智慧城市建设试点城市之一。“@深圳—民意速办”民生诉求综合服务被国家发展改革委等七部委列入22条第二批深圳综合改革试点创新举措和典型经验之一。龙岗区构建“1+11+111+N”的智慧城区运行体系，通过“民生诉求+N领域”联动为各区域、各领域赋能。

　　深圳市龙岗区龙岗街道作为全区面积最大的街道，基层社会治理任务重、难度大。今年以来，该街道以群众急难愁盼问题和治理难题为切口，积极探索党建与基层治理的深度融合，创新工作机制实施“五闭环”动态管理等举措，进行综合服务改革，以数字化赋能城市治理，以“小切口”实现“大治理”，探索超大特大城市治理的基层经验。

　　自改革实施以来，龙岗街道民生诉求月度综合得分连续七个月排名全区第一，诉求处置效率连续九个月排名全区第一，信访案件量下降超八成，相关经验做法被收录为龙岗区民生诉求综合服务改革创新做法，并在全区范围内进行了复制推广。龙岗街道以民生诉求服务高质量发展推动基层高效能治理，打造龙岗民生诉求综合服务改革样板。

　　党建引领：凝聚为民服务合力

　　依托党建引领，龙岗街道将民生诉求综合服务改革作为“一把手”工程，纳入书记专题会、党工委会固定议题“每周一议”，并建立“一周一通报”“月度一分析”机制，对热点难点问题，街道主要负责人主动带队召开现场会，牵头分析解决了多类重难点问题，形成上下一心、同抓共管的良好氛围。同时，处级干部挂点访，每周下沉社区一线，倾听社情民意，妥善解决群众诉求难点。为落实落细工作，街道还制定“党员干部下网格”工作方案，在7个社区53个片区划分347个“红色小分格”，安排300多名街道干部职工下沉担任指导员，定人定格、综合履职，做到“格格有人管、事事有人跟”，快速响应、前置解决群众诉求1893项，推动基层高效能治理。

　　创新工作机制：“五闭环”动态管理，聚焦聚力解民忧

　　民之所望，施政所向。龙岗街道紧扣“创建人民满意的服务型政府”目标，深入推进民生诉求综合服务改革，创新构建接、转、呼、办、督“五闭环”动态管理机制，印发《龙岗街道“一网统管”民生诉求事件闭环处置规范化管理制度》，率先推出民生诉求处置“两图一库一制度”（事件受理流程图、闭环处置流程图、阶段性办结事件清单库），推动民生诉求服务规范化转型。

龙岗街道“一网统管”事件处置月报数据分析一张图（2024年7月）

　　人民群众对民生问题反馈的处理态度与成效，是检验服务型政府建设的重要标尺。“民意速办”，核心在“速”。今年7月18日，在五联社区某小区租房的刘女士通过“@深圳—民意速办”平台上反映房东违规扣除押金问题，龙岗街道收到诉求后立即分拨给五联社区核处，仅一小时后，市民就收到了五联社区工作人员的电话，告知她房东已同意今天之内退还300元押金，刘女士当即对五联社区工作人员的服务态度和处置效率表示感谢。街道相关负责人表示，金额虽小，但市民的服务体验是大事，切实在每一件民生小事上用心，才能真正做好为民服务这件大事。

　　“民意速办”，高质量是内在要求。龙岗街道在全区率先建立分管领导审批机制，所有事件无论大小均需通过街道分管领导把关才可结案回复。今年3月14日，有市民反映龙岗街道新梓学校路口的配电柜占用人行道，不仅存在视野盲区容易出现交通事故，还存在人车混行等安全隐患。听民声，解民忧，因工程较大，街道主要领导主动联系龙岗供电局主要负责人，谋划部署后续工作安排，街道城市建设办迅速告知市民“我街道已与供电局沟通，已将此处配电设施迁移纳入街道配电设施迁移工程整改清单，后续将以工程的形式完成迁移工作”。市民收到答复后，龙岗街道同步启动阶段性办结事件跟踪督办机制，每周定期要求城市建设办反馈最新处置情况，无需市民跟踪，最终该处变压器成功于五一节假日之前完成了迁移工作，为市民节假日安全出行保驾护航。市民蔡先生于5月9日专门通过“@深圳—民意速办”平台再次来件表示，“路面变得更宽敞、更安全，也更通畅了。我要表扬龙岗街道办、龙岗供电局和新梓学校，尊重市民诉求，积极回应问题，解决问题，这个过程充满了人性和效率，这就是中国、深圳、龙岗的民生大格局！”。

处置前

处置后

　　记者了解到，2023年以来龙岗街道共收到市民来电表扬24次、手写表扬信2封，获得锦旗5次。与实施民生诉求综合服务改革前相比，民生诉求事件当月办结率从89%提升至99%以上；事件平均处置时长从168.6小时缩短至18.3小时，远低于全区平均的34.48小时；速办率从30.5%提升至96.4%；“云呼”电话联系群众的事件占比从3.6%上升至51.8%；市民满意度评价得分长期保持在99.6分以上。

　　科技赋能：城市治理数字化转型的基层实践

　　加强数字政府建设是创新政府治理理念和方式的重要举措，对建设服务型政府意义重大。为提高民意速办效率，龙岗街道建立智慧城市运行中心，通过科技赋能提高城市数字治理能力，创新自研简报一键生成程序，将人工制作周报、月报普遍所需的四小时缩减至半小时以内，目前已通过程序自动生成101期民生诉求工作周报和18期工作月报，有力推动基层减负增效。同时，这套程序还能自动分析数据实现“一屏统览”，打造“可视化数据分析一张图”，截至目前，共分析研判出51个热难点问题及112个典型案例，高效推进类案办理。

　　为推动事件处置从办好“一件事”到解决“一类事”转变，龙岗街道通过大数据分析研判，捕捉“民生弱信号”中的“隐患强信息”，推动从接诉即办到未诉先办。该负责人举例说，针对收到部分市民反映的某花园小区电动自行车停放存在安全隐患问题，街道主动排查所有花园小区消除安全隐患，探索出了“制度规范化、管理重点化、监督智能化、教育常态化”的“四化”溯源治理模式，辖区所有65个花园小区在全区率先实现地下停车场无电动自行车停放、架空层停放数量下降超八成。同时，街道主动宣传推广实现智慧共享，积极主动向各街道宣传推广数据分析程序。

　　龙岗街道还积极探索人工智能在基层治理中的创新应用场景，成功打造“AI+小散工程智能监管”应用场景，实现了对小散工程施工的24小时不间断全自动无人监管，通过AI赋能监控摄像头，对现场发现的“未戴安全帽、未穿反光衣和吸烟”等多类不安全行为进行实时识别抓拍并留存，同时对现场的安全管理责任人进行人脸识别监管，确保安全管理责任人在岗在位。未来，龙岗街道还将以基层实用为准则，进一步深化“AI+基层治理”特色应用场景，研究AI大模型在基层的政务服务、民生诉求处置和安全治理等方面的应用场景，为基层的高效能治理提供科技支撑。2023年9月，龙岗街道作为全区唯一一家参会单位被市政府政策研究室邀请参加“基层治理数字化转型”座谈会，分享推动基层数字治理、数字化智慧化转型的经验做法。

　　基层是服务群众的最前沿，也是倾听民声的主阵地。龙岗街道相关负责人表示，我们深刻认识到，只有充分利用智慧化创新手段，多渠道了解民情、维护民利，提升民生诉求高质高效办理能力，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，才能真正探索出超大特大城市的基层治理道路，推动城市治理体系和治理能力现代化，不断提升人民群众的幸福感、获得感和安全感。