各街道办、区府属各单位、驻龙岗处以上单位：

　　《龙岗区数字化城市管理评价体系》已经区政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　二〇〇八年十二月二十五日

　　龙岗区数字化城市管理评价体系

　　根据建设部关于数字化城管试点规范的要求，为做好我区数字化城管的综合评价工作，结合实际，建立本评价体系。

　　数字化城市管理评价体系包括评价主体和评价对象、评价内容、评价数据来源、评价模型、评价结果发布等方面。

　　一、评价主体和评价对象

　　（一）评价主体

　　评价主体为深圳市龙岗区人民政府，具体工作由区城管局负责实施。

　　（二）评价对象

　　评价对象为全区各街道办、数字化城管各责任单位。

　　二、评价内容

　　（一）街道办评价

　　街道办评价的内容包括操作员配备、操作员上岗情况、案件派遣准确率、案件派遣效率、案件处理率、案件处理效率、公众投诉情况等7个方面进行综合评价。

　　（二）责任单位评价

　　责任单位评价的内容包括案件处理率、案件处理效率、公众投诉情况等3个方面的综合评价。

　　（三）评价得分

　　评价按满分100分计，根据评价内容各相关指标的得分情况累加得出评价结果。

　　三、评价数据来源

　　从数字化城管监督员上报的信息、公众投诉、领导批示、来信来访等获取全面、准确、实时的各类业务和支撑数据。

　　四、评价模型

　　（一）街道办评价模型

　　街道办评价模型对所选行政区域的数字化城管机构人员配备、平台运行情况及案件处理情况进行综合评价。

　　相关指标：操作员配备、操作员上岗情况、案件派遣准确率、案件派遣效率、案件处理率、案件处理效率、公众投诉案件处理情况。

　　1、操作员配备情况得分（权重5%）

　　指标描述：各街道数字化城市指挥中心（以下简称指挥中心）实际配备操作员数除以应配操作员数，再乘以100得出分值。

　　规范要求：为了确保数字化城管案件能够得到及时处理，根据各街道数字化城管案件的处理数量，我区各街道指挥中心应按下列标准配备操作员：平湖、布吉、坂田、南湾、横岗、龙岗、龙城、坪山等8个街道指挥中心应配备不低于4名操作员，坪地、坑梓、葵涌、大鹏、南澳等5个街道指挥中心应配备不低于3名操作员。

　　参数定义：

　　A：各街道指挥中心实际操作员数

　　B：各街道指挥中心应配操作员数

　　算法：结果（R）=A/B*100*5%（R大于5时取5）

　　2、操作员上岗情况得分（权重10%）

　　指标描述：每天随机抽查4次街道指挥中心在岗人数，计算出街道指挥中心在岗人数除以应配操作员人数的平均值。

　　规范要求：操作员实行轮班制，上班时间为7:00－23:00，各班操作员应按时上岗，不得迟到早退。

　　参数定义：

　　A：抽查时刻各街道指挥中心操作员在岗人数，每日抽查4次（A1、A2、A3、A4，其中7:00、23:00各一次）

　　B：各街道指挥中心应配操作员人数除以3

　　算法：结果（R）=（A1+A2+A3+A4）/4/B/*100*10%（R>10时取10）

　　3、案件派遣准确率得分（权重10%）

　　指标描述：派遣员准确派遣的案件数除以派遣的案件总数，再乘以100得出分值。

　　规范要求：准确派遣率应达到95%以上。

　　参数定义：

　　A：各派遣员派遣总数∑A=A1+A2+…An（n为派遣员人数）

　　B：合计错误派遣次数∑B=B1+B2+…Bn（n为派遣员人数）

　　算法：结果（R）=（1-2*∑B/∑A）/0.95*100*10%（该值小于0时取0，大于10时取10）

　　4、案件派遣效率得分（权重10%）

　　指标描述：案件派遣、审核的处理时间除以规定时限，再乘以100得出分值。

　　规范要求：派遣、审核每个环节均应在案件到达本环节时刻起20分钟内完成。

　　A：每个案件已发生的派遣除以审核案件各环节所用总时间

　　B：每个案件的派遣除以审核环节规定时限（每个环节20分钟，合理回退时允许增加环节次数）

　　N：立案案件总数

　　算法：

　　r=A/B （r>40时，取40）

　　∑r=r1+r2+r3+…+rN

　　结果计算（R）=（1－∑r/N）*100*10%（当1－∑r/N＜0时取0）

　　注：当N为0时，此项得满分。

　　5、案件处理率得分（权重30%）

　　指标描述：在统计周期内，计算责任单位（专业部门）已处理完成指挥中心派遣的案件的百分率。

　　说明：处理完成的案件数是指由指挥中心发给专业部门处理并经监督员核查通过的案件数。

　　参数定义：

　　A：在统计周期内，指挥中心发给责任单位（专业部门）应处理的案件总数（提前处理的案件算为应处理案件）

　　B：指挥中心发给责任单位（专业部门）的案件中已处理的案件总数

　　算法：结果计算（R）=B/A*100*30%

　　6、案件处理效率得分（权重20%）

　　指标描述：在统计周期内，责任单位（专业部门）虽然完成了案件处置并达到结案要求，但却未能在规定时限内处理完成指挥中心派遣的案件，即超时才完成案件处理。

　　说明：责任单位（专业部门）完成案件处理所用时间是指自指挥中心准确向责任单位（专业部门）派发任务开始，到责任单位（专业部门）实质性完成任务并向指挥中心回复结果所用的时间。如果经监督员到现场核查为未实质性完成任务，指挥中心会将该案件发回责任单位（专业部门）重新处理，重新处理所用的时间计入该任务的总处理时间。案件处理规定时限是指《深圳市数字化城市管理流程和处理期限》对完成此案卷设定的处理时限。规定处理期限采用工作日计算的，案件处理所用时间也采用工作日计算。

　　参数定义：

　　A：完成案件处理所用时间（以小时为单位）

　　B：案件处理规定时限（以小时为单位）

　　M：超期完成处理的案件数

　　N：统计期内应完成处理的案件总数

　　算法：

　　r=A/B－1（r≤0时，取0；r≥3/2时，取3/2）

　　∑r=r1+r2+r3+…+rM

　　结果计算（R）=（1-∑r/N）*20（∑r/N＞1时取1）

　　注：①当有应处理案件但结案率为0时，此项得0分。②为确保处理案件（即使是超时处理案件），会比不处理案件得分要高，从而鼓励责任单位尽力去处理案件，以求得到更高考核分值，当出现A/B－1>案件未处理扣分权重/案件超时处理扣分权重时，则取后者。

　　7、公众投诉案件处理情况得分（权重15%）

　　指标描述：统计时段内该区域承办的案件中来源于公众投诉、领导批示、来信来访等而责任单位已处理的有效案件数占该统计时段内该区域承办的该类案件总数的百分率。

　　参数定义：

　　A：统计时段内该区域承办的案件中来源于公众投诉、领导批示、来信来访等而责任单位已处理的有效案件数

　　B：统计时段内该区域承办的来源于公众投诉、领导批示、来信来访等案件总数

　　算法：公众投诉案件扣分结果（R）=A/B*15

　　8、各项指标的综合

　　综合评价结果=操作员配备情况得分+操作员上岗情况得分+案件派遣准确率得分+案件派遣效率得分+案件处理率得分+案件处理效率得分+公众投诉案件处理情况得分

　　注：当评价时段内该区域的应完成处理案件数为0时，不计算综合得分，不参与评价，评价结果显示为“统计期内无案件”。

　　（二）责任单位（专业部门）评价

　　责任单位（专业部门）评价模型对所有责任单位（专业部门）进行单一指标评价或综合评价。

　　相关指标：案件未处理情况（扣分）、案件超时处理情况（扣分）、被投诉扣分（扣分）

　　1、案件未处理扣分（满分50分，扣完为止）

　　指标描述：在统计周期内，计算责任单位（专业部门）未处理完成指挥中心派遣的案件的百分率，未处理率每个百分点扣0.5分，扣完为止。

　　说明：处理完成的案件数是指由指挥中心发给专业部门处理并经监督员核查通过的案卷数。

　　参数定义：

　　A：在统计周期内，指挥中心发给责任单位（专业部门）应处理的案件总数（提前处理的案件算为应处理案件）。

　　B：指挥中心发给责任单位（专业部门）的案件中应处理而未处理的案件总数。

　　算法：扣分结果计算（R）=B/A*50

　　2、案件超时处理扣分（满分30分，扣完为止）

　　指标描述：在统计周期内，责任单位（专业部门）虽然完成了案件处置并达到结案要求，但却未能在规定时限内处理完成指挥中心派遣的案件，即超时才完成案件处理（含超期未处理案件）。超时处理率每个百分点扣0.3分，扣完为止。

　　此项指标用来反映统计周期内被评价责任单位（专业部门）处理案件的效率。

　　说明：责任单位（专业部门）完成案件处理所用时间是指自指挥中心准确向责任单位（专业部门）派发任务开始，到责任单位（专业部门）实质性完成任务并向指挥中心回复结果所用的时间。如果经监督员到现场核查为未实质性完成任务，指挥中心会将该案件发回责任单位（专业部门）重新处理，重新处理所用的时间计入该任务的总处理时间。案件处理规定时限是指《深圳市数字化城市管理事部件分类和处理期限》对完成此案卷设定的处理时限。规定处理期限采用工作日计算的，案件处理所用时间也采用工作日计算。

　　参数定义：

　　Ai：完成第i个案件处理所用时间（以小时为单位）

　　Bi：第i个案件处理规定时限（以小时为单位）

　　M：超期完成处理的案件数（含超期未处理案件）

　　N：统计期内应完成处理的案件总数

　　算法：

　　ri=Ai/Bi－1（ri≤0时，取0；ri≥5/3时，取5/3）

　　∑ri=r1+r2+r3+…+rM

　　扣分结果计算（R）=∑r/N*30（∑r/N＞1时取1）

　　注：①为确保处理案件（即使是超时处理案件），会比不处理案件得分要高，从而鼓励责任单位尽力去处理案件，以求得到更高考核分值，当出现Ai/Bi－1>案件未处理扣分权重/案件超时处理扣分权重时，则取后者。②当有应处理案件但结案率为0时，此项扣30分。

　　3、投诉案件扣分（满分20分，扣完为止）

　　指标描述：统计时段内该责任单位（专业部门）承办的案件中来源于公众投诉而未处理的有效案件数占该统计时段内该责任单位（专业部门）承办的案件总数的百分率。每个百分点扣0.2分。本指标可间接反映社会公众对责任单位（专业部门）的满意程度。

　　参数定义：

　　A：统计时段内该责任单位（专业部门）承办的案件中来源于公众投诉而未处理的有效案件数

　　B：统计时段内该责任单位（专业部门）承办的案件总数

　　算法：结果（R）=A/B*20

　　4、各项指标的综合

　　综合评价结果=100-案件未处理扣分-案件超时处理扣分-被投诉案件扣分

　　注：当评价时段内该责任单位的应完成处理案件数为0时，不计算综合得分，不参与评价，评价结果显示为“统计期内无案件”。

　　五、评价结果发布

　　评价结果分周报、月报和年报3种，周报向各街道指挥中心发布，月报和年报向区长、分管副区长、各街道办和数字化城管相关责任单位发布。

　　本评价体系由区城管局负责解释。