“网购中如何维护自己的合法权益？”“收到假冒伪劣商品商家不退款怎么办？”……在龙岗区宝能allcity购物广场帐篷下，路过商场购物的群众纷纷驻足咨询自己所关注的消费纠纷问题，几个身着红色马甲的志愿者正在耐心解答。

　　3月15日，深圳市市场监督管理局龙岗监管局（以下简称“龙岗市场监管局”）和龙岗区消费者委员会（以下简称“区消委会”），会同海关、区烟草专卖局、双打办、打传办、扫黑办等部门及行业协会和企业，共同举办“3·15国际消费者”权益日系列活动，这是自2022年优化疫情防控政策以来，消费者权益保护宣传的首次现场活动，工作人员现场派发宣传资料，讲解消费维权典型案例，受理群众消费投诉，开展法律知识有奖竞答，推动消费维权普法宣传走进群众，让维权热点知识深入人心。

　　据了解，活动以“提振消费信心”为主题，除在宝能allcity购物中心设置主办会场外，还在龙岗区11个街道设有活动分会场，旨在向市民群众普及消费维权知识，引导树立科学理性的消费观念。此次活动共接待消费者咨询达2500余人次，发放宣传法律、法规资料及宣传单张8200余份。

　　消费一直是拉动经济增长的重要引擎，2022年中央经济工作会议指出：“要把恢复和扩大消费摆在优先位置。增强消费能力，改善消费条件，创新消费场景”。龙岗区作为深圳“东进战略”的领跑者，尽管2022年受到疫情影响，但社会消费品零售总额仍增长5.9%，达1441.70亿元，消费市场持续回暖，增长势头强劲。可随着消费复苏的一路“狂飙”，带来的消费矛盾也日益增多，2022年，仅龙岗市场监管局这一个职能部门，全年受理并办结的12315平台消费者投诉举报咨询就有19万件，同比增长28%。为守护消费这一拉动经济增长的“重要引擎”，龙岗市场监管局在深圳市市场监督管理局和龙岗区委区政府的坚强领导下，坚持消费者至上的理念，会同区消委会和各行业领域职能部门，全面开展放心消费环境建设，创新消费市场监管体制机制，促进龙岗区消费市场提质扩容，不断提升龙岗区消费者满意度和幸福感。

　　创新宣传教育形式，树立科学理性消费观念

　　在每年的3·15期间，龙岗市场监管局和区消委会都会和各行业领域职能部门共同开展覆盖消费主题宣传活动，今年还带着消费者九大权利、争议解决途径等民生消费热点知识和诚信教育引导案例走进“龙岗第一课”，通过线上知识培训平台，广泛开展消费教育引导。

　　值得一提的是，为使消费知识宣传更加有效、有趣、有料，区消委会采取群众喜闻乐见的方式，自主创新绘制，精心制作并推出了深圳市首套消费维权表情包——《淘花缘记——和为贵》，2023年，又推出第二辑消费维权原创动态表情包和漫画折子戏——《淘花缘记——花田错》。相关表情包和漫画均在微信表情开放平台和区消委会公众号上线发布，旨在倡导大众公平交易、理性消费、合法维权，启发商家与消费者在消费中换位思考，以和为贵。

　　此外，还指导平湖街道百世园通过市消委会认定成为龙岗首家消费教育基地，也是全市14家消费教育基地之一。未来，将为消费者提供知识性、体验性、互动性于一体的消费教育活动，营造安全放心诚信的消费环境。

　　推动矛盾调处机制创新，提升消费纠纷化解能力

　　为满足人民群众提升消费纠纷调解效率的迫切需求，龙岗市场监管局推进机制创新，依靠科技赋能，在统一的监测预警指挥体系下，建立矛盾调处中心，按照“业务融合、数据融合、功能融合”的思路，整合局长信箱、12315举报投诉、信访、一网统管等平台线索，设立前端“受理分拨组”和后端“审核督办组”，通过“常规件”“风险件”“疑难件”三级分类及“3+N”特色研判方式，建立起市场监管领域集约高效、便民快捷的全渠道民生诉求综合服务机制，2023年第一季度受理投诉举报咨询5万件。

　　打好“合规指导+严管重惩”组合拳，营造高品质的消费环境

　　顺应消费升级趋势，提升产品和服务的供给质量水平，推动高质量消费环境建设是提振消费信心的关键。龙岗市场监管局积极推进标准化引领工程，推动17个产品服务通过深圳标准认证，发动20家企业参与对标达标提升行动，引领辖区企业主导和参与制修订国家标准20项、行业标准21项，为龙岗高质量发展交出“标准”答卷。同时，聚焦消费市场产品质量安全，通过质量技术帮扶、合规指导等不同形式，主动作为，源头督促市场经营者落实质量安全主体责任，2022年，完成415家企业产品质量问题“清零”目标，保障产品质量安全，保护消费者合法权益。

　　此外，保持重点行业重点领域严管重惩态势，深入开展民生领域“铁拳行动”，2022年累计查办各类违法行为案件2507宗，罚没1500.6万元。2023年，锁定预付式经营作为重点整治领域，于2月份制定《龙岗局开展预付式经营主体基础信息摸排建档首轮行动方案》，发动全区市场监管力量针对餐饮、宠物服务等行业，采取“线上+线下”的形式，开展全覆盖预付式经营主体基础信息摸排工作，建立底数清、情况明的统一台账，并抄送给龙岗区相关职能部门，同心合力共同打造交易诚心、消费舒心的消费环境。

　　促进民生便利，多方协同共治，打通基层消费维权最后一公里

　　为畅通群众消费维权渠道，龙岗市场监管局按照多方协同、社会共治的理念，持续推进消费维权基础设施建设，在辖区商业综合体、大型专业市场、重点商业街建立消费者权益保护站达113家，让市民群众实现消费投诉零距离。同时会同街道、司法等部门开展消费市场环境建设，在全市率先建设区级消费纠纷人民调解委员会，协调发动基层司法调解队伍、党群服务中心、志愿者服务“U”站、社区工作站等力量参与消费维权工作，力求做到每个街道都能配备一个消费纠纷专职调解队伍，有效快速解决消费纠纷。

　　在今年2月份，龙岗市场监管局还在横岗街道为首批社区消费者权益服务站揭牌，成立9个社区消费者权益服务站，打通基层消费维权最后一公里。未来将以横岗街道为试点，探索建立覆盖全区的基层消费维权服务网络，持续推进基层共治。