【龙岗调解一线（第47期）】办卡容易退费难，签订了“霸王条款”怎么办？人民调解来帮忙！

　　一旦成为正式会员，所交费用不能退？！这样的“霸王条款”在预付式消费中时常出现，一旦出现消费纠纷，消费者权益难以得到保障，后续维权也是困难重重。近日，龙岗区消费纠纷人民调解委员凭借专业优势，成功调解一宗因预付款退费引发的消费纠纷，帮助消费者维护了合法权益。

　　预付消费体验差，退费受阻引发纠纷。

　　几个月前，王某在某瑜伽馆举办优惠活动期间购买了一张4680元的瑜伽年卡。在体验一周后，王某认为该瑜伽馆环境脏乱，授课老师不专业、服务态度差，于是向该瑜伽馆提出退费申请，但遭到拒绝。双方在多次沟通中无法达成共识，无奈之下，王某遂向龙岗区消费纠纷人民调解委员会寻求帮助，申请调委会介入调解。

　　调解员接到案件后，第一时间对王某提供的证据材料进行核实，并联系双方展开调解工作。

　　调解中，某瑜伽馆声称不予退费有正当理由，并拿出与王某签署的“会籍协议”作为证据。调解员发现，该协议中用较小字号备注了“一旦成为正式会员，所交费用不因任何理由退费。会员可申请转让会员卡，受让人需交付300元转让费，并且受让人不能是某瑜伽馆任何体验会员、在籍会员及到期会员。”的内容，王某认为，这是瑜伽馆设立的霸王条款，侵犯了自身权益；但某瑜伽馆则认为，王某在该协议上签字，则已代表其认可该条款内容，故不予让步。双方互相指责，现场气氛剑拔弩张。

　　调解厘清争议点，平衡双方利益诉求。

　　为帮助双方化解矛盾，调解员结合纠纷中双方利益的争议焦点，结合法律规定对某瑜伽馆负责人开展“背对背”释法说理。根据《中华人民共和国民法典》第六条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，某瑜伽馆作为提供格式合同的一方，应遵守公平原则制定合同条款，并且应以显著的方式对与消费者有重大利害关系的内容作出提醒。在双方合同地位、权利义务不对等的情况下，某瑜伽馆单方面对消费者的权利进行严苛的限制，未对自身应当提供怎么样的服务，承担怎么样的责任等进行设定，该协议排除和限制消费者权利、加重消费者责任、免除经营者责任，违反了公平性和合理性，并且某瑜伽馆未能举证证明其就该约定履行了提示说明义务，消费者可以主张内容无效。

　　在调解员释理劝说下，某瑜伽馆表示同意退费，但称王某开课至今已2月有余，需扣除2个月的课时费及30%违约金，课时费需按原价880元1个月进行计算；或者协助王某进行转卡，免除王某转让费。但王某认为，其本人仅接受了瑜伽馆提供的4个课时团体课服务，并未对瑜伽馆造成实际损失，故不接受瑜伽馆的调解方案。

　　于是，调解员再次抓住双方矛盾重点，并充分发挥自身法律专业优势，结合实际情况进行再调解。一方面，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，王某以预付费方式购买瑜伽馆所提供的服务，有权要求瑜伽馆对未接受服务的课程予以退费，建议某瑜伽馆重新调整扣费方案，并合理计算已提供服务的费用。另一方面，调解员从诚信经营、树立口碑、长远发展等多方面对某瑜伽馆经营负责人进行耐心劝说，在“法理情”的调解劝说之下，双方最终达成一致意见：某瑜伽馆按实际收款金额折算扣除王某一个月课时费390元，并减少违约金比例，退还王某3700元。至此，该起消费纠纷圆满解决，王某也对龙岗区消费纠纷人民调解委员高效专业的调解服务表示衷心的感谢。

　　据悉，预付款消费常见于瑜伽健身、美容美发、教育培训等行业，近年来预付款消费纠纷时有发生，龙岗区消费纠纷人民调解委员切实履行调解职责，着力为消费者提供公正、高效、便捷的消费纠纷解决服务，充分发挥人民调解在化解消费纠纷的主渠道和基础性作用，营造安全放心的消费环境。

　　【法律解读】

　　《中华人民共和国民法典》第六条：民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。