市消委会发布网约车服务消费者净推荐指数口碑调查

2016年10月27日 深圳特区报

深圳正在征求网约车改革意见，消费者对网约车有何评价？26日，市消委会发布我市网约车服务NPS（消费者净推荐指数）口碑推荐值，优步NPS口碑指数排名第一，滴滴使用率最高，但安全保障推荐率得分低。55%消费者关注网约车隐私保障问题，52%消费者关注网约车出事故谁担责问题。

　　据市消委会介绍，移动出行用户数量达到3.41亿，用户规模的扩张与行业规范的相对滞后带来了各种潜在的矛盾和安全隐患。日前，市消委会开展了对网约车服务的NPS调查，调查对象为深圳消费者使用较多的滴滴、优步、神州、易到等网约车软件，发放有效问卷1028份。本次网约车服务调查，从安全保障、计费/费用、服务规范、投诉反馈和品牌表现5大方面的近80个因素进行考察，发现消费者对网约车服务在各方面的表现存在差异化的态度，这表示消费者对网约车服务看法有较大的差异。

　　调查发现，网约车服务深圳NPS排名依次为优步、神州、滴滴、易到。本次网约车服务NPS调查的平均值为11.6，优步的NPS评价最高。这表示在网约车领域，消费者对网约车服务推荐度的总体水平较高。然而，此次较高的NPS值主要是因为“贬损者”少、并非“推荐者”多，这表示消费者对网约车服务基本接受，但尚未达到忠实的水平，网约车服务的各项服务有待进一步提高。

　　调查显示，安全保障、计费/费用、服务/规范等是消费者主要推荐的方面，投诉反馈则是“不推荐率”最高的方面。而计费/费用和服务的品质与规范性，也是消委会较为关注的因素。消费者推荐和不推荐的因素比较分散，表示消费者对网约车服务缺乏统一的认识，对网约车服务倾向于个体差异化的选择。此外，优步的NPS口碑指数排名第一，贬损者的比例最少；神州的安全保障推荐得分最高；滴滴是深圳地区使用率最高的网约车服务品牌，但其安全保障“净推荐率”低于平均水平；易到在深圳地区使用率最低，但服务品质推荐率排名第二，发展潜力大。

　　市消委会表示，随着网约车新政落地、各地实施细则出台，本次调查有6成消费者关注网约车新政，市消委会建议深圳在完善网约车改革意见时，多听取消费者的意见，让消费者能够充分了解网约车改革方案对他们权益的保护情况。