各街道办事处、区府属有关单位、驻龙岗处以上有关单位：

　　《深圳市政府12345公开电话系统龙岗分部建设实施方案》业经区政府四届十六次常务会审议通过，现予以印发，请认真组织实施。

　　二○○七年九月十日

　　深圳市政府12345公开电话系统龙岗分部建设实施方案

　　为提高我区政府公共服务水平，大力促进和谐龙岗建设，区政府决定参照市政府12345公开电话建设方案，整合区政府各职能部门、各街道办现有公开电话资源，高标准建设深圳市政府12345公开电话系统龙岗分部（以下简称“龙岗分部”），特制定本实施方案。

　　一、龙岗分部电话号码

　　深圳市政府12345公开电话系统龙岗分部电话号码暂定为88812345，待市政府12345公开电话二期整合工作实施后，再按市政府的要求进行调整。

　　二、龙岗分部职能定位

　　龙岗分部是龙岗区政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台，主要负责处理市民通过电话、网站、传真、短信、电子邮件等方式提出的，属于我区政府行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议和求助。

　　龙岗分部建成后，与区政府现有政务值班（应急）电话系统、深圳市社会便民服务热线电话系统既相互独立，又相互补充、相互联动。

　　三、龙岗分部建设总体思路和最终建设目标

　　总体思路：以市政府12345公开电话资料库（知识库）为基础，依托电话通讯网络、龙岗分部12345网站、龙岗政府在线、龙岗新闻网、《深圳侨报》、龙岗广播电视台、龙岗区综合电子监察系统，运用电话、网站、电子邮件、短信、传真等信息技术手段，建设区政府公开电话系统服务平台，为市民提供24小时全方位、高效率的政府公开电话服务。

　　龙岗分部的最终建设目标：整合我区政府部门现有的全部公开电话资源，邀请驻区相关单位参加，服务范围覆盖我区政府公共服务的全部领域。龙岗分部运作的前2年，市民来电15秒内接通率在50%以上，最终达到15秒内接通率在80%以上，达到国内外通行的服务标准。按照市政府12345公开电话系统的总体规划，最终接入市政府12345公开电话系统，成为市政府12345公开电话系统龙岗分部。市民只记1个号码，打1个电话、上1次网、发1条短信，就能得到政府的答复和服务。

　　四、龙岗分部分期建设推进计划

　　为实现龙岗分部的最终建设目标，参照市政府12345公开电话建设计划，结合我区实际，龙岗分部建设分两期进行。

　　第一期：整合区长专线电话、“龙岗民声”热线电话（《深圳侨报》）、“龙岗民生”栏目热线电话（龙岗广播电视台）以及区府属除区劳动局、交通局以外的27个职能部门、13个街道办的非应急事务的公开服务电话，建成88812345服务平台，包括市政府12345公开电话资料库龙岗区政府事务常见问题资料、20个接听座席30线电话、龙岗分部88812345网站、后台处理系统。建立龙岗分部的处置、监察、综合分析工作制度，集中解答、转办、处理、督办群众咨询、投诉、建议和求助等方面的问题。

　　整合后，“龙岗民声”热线电话（《深圳侨报》）、“龙岗民生”栏目热线电话（龙岗广播电视台）可作为其新闻线索的报料电话，不再接听市民投诉。龙岗分部管理机构要与以上媒体建立工作联系制度，提供授权许可的客户端口，使其能够实时了解受理情况，择要采访报道。管理机构要定期或不定期的向相关媒体提供统计分析材料、典型案例等，大力开展新闻监督。

　　第二期：整合区劳动局、交通局和第一期未整合的区属有关事业单位非应急事务的公开服务电话，邀请驻区有关单位参加整合行动。

　　鉴于我区数字化城管系统已经建成，龙岗分部建成后，该系统为龙岗分部的分支系统。

　　各部门、各单位设立的政务值班（应急）电话以及监察举报和刑事侦查等涉密电话不予整合。

　　五、龙岗分部建设模式

　　以市政府12345公开电话系统资料库为基础，人工接听座席、基础系统、业务系统以租赁形式外包给呼叫中心运营商，扩展系统自建。通过试运行，监测我区公开电话系统业务量，积累建设和管理工作经验，视其运行情况再行确定最终建设模式。

　　六、收集整理资料库资料，规范来电事项处理程序

　　区政府各职能部门、各街道办、驻区有关单位，按照《关于印发〈深圳市人民政府12345公开电话系统资料库管理暂行规定〉的通知》（深府〔2007〕99号）和《关于市政府12345公开电话系统资料库规范答案收集工作的通知》（深府〔2007〕120号）要求，负责将本部门、本单位的常见问题编辑成规范答案，经审核后，录入市政府12345公开电话系统资料库，供龙岗分部使用。龙岗分部管理机构负责会同相关单位制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的规定，报区政府审定后发布实施。

　　龙岗分部设人工接听座席（前台）和公开电话处理人员座席（后台）。前台接线员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到80%以上。资料库中无现成答案的，由接线员转后台，后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案；相关责任部门提供规范答案、更新资料库内容，并答复来电人。投诉或批评建议性质的市民来电，按《信访条例》“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员转送有权处理的行政机关，该行政机关要在规定期限内答复来电人，并按要求告知龙岗分部管理机构。重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调办理。

　　龙岗区综合电子监察系统对龙岗分部系统的后台处置过程进行实时监察。对市民来件在规定期限内未得到办理和反馈的，区监察局将按有关规定进行督办并追究责任。

　　七、龙岗分部管理机构

　　龙岗分部的对外名称是“深圳市人民政府12345公开电话龙岗分部”，设在区信访局，负责市民来电事项的转办、交办、催办、综合分析、重要信息报送等工作，协助区监察局做好督查、督办工作。

　　龙岗分部根据运行实际需要设立人工接听席位（前台）、配备与业务实际需要相适应的公开电话处理人员（后台）。现阶段，前台业务外包给呼叫中心运营商。

　　区人事局（编办）负责研究解决龙岗分部管理机构的建制、职能和人员编制问题，整合区府属职能部门现有公开电话的人员编制，根据运行实际需要配备龙岗分部管理机构的人员编制。

　　八、龙岗分部一期建设实施步骤

　　（一）准备阶段(2007年7月—2007年8月)

　　1、成立深圳市人民政府12345公开电话龙岗分部筹建工作领导小组，领导小组下设办公室（以下简称筹建办），设在区府办（信访局），主要负责领导小组日常工作和公开电话系统筹建的各项具体工作。龙岗分部建成后，筹建工作领导小组及其办公室相应撤销。

　　2、筹建办主要负责：过渡期内龙岗分部前台服务的采购、后台系统建设等立项工作；做好收集资料库资料的准备工作。

　　3、筹建办成立项目技术小组，负责项目的技术问题。主要包括：制定项目技术方案，组织专家进行论证、评审和技术把关；与呼叫中心运营商协调系统所需的全部技术问题。同时，协助开展建设项目的招投标、系统建设、系统验收等工作。

　　4、区机关事务管理局负责落实筹建办办公用房。

　　（二）建设阶段（2007年9月—2007年10月）

　　1、技术方案确定后，区发改局要加快项目的立项审批工作。

　　2、筹建办负责组织、协调、监督龙岗分部技术系统的建设、调试等工作，做好龙岗分部12345网站的建设以及龙岗区综合电子监察系统的协同改造，做好龙岗政府在线、龙岗新闻网与龙岗分部12345网站的链接，完成系统的验收。区监察局、科技局协助筹建办做好上述系统的协同改造工作。

　　3、筹建办负责组织人员招聘、培训；做好试运行的组织实施和管理工作。

　　4、筹建办要牵头做好资料库资料的收集整理工作；明确各部门、各街道办提供资料的范围、格式和标准等，确保资料的全面、准确、适时、有效。各部门、各街道办要指定专人负责资料的编辑、整理、审核和报送工作。

　　5、区机关事务管理局负责落实龙岗分部管理机构用房，按需要进行装修。

　　6、区编办负责研究解决龙岗分部的建制、职能、编制等问题。

　　7、龙岗分部在10月底投入试运行。

　　（三）调试验收阶段（2007年11月—2007年12月）

　　项目技术小组负责龙岗分部技术系统的调试、验收、移交等工作。

　　建成后的龙岗分部移交新设立的公开电话管理机构管理。

　　九、龙岗分部建设经费

　　由筹建办负责向区发改局申请计划投资立项，向区财政局申请筹建费、开办费及运行费；区财政局负责系统运行费用的年度预算安排。因项目工程工期短、任务重，区发改局、财政局要为该项目提供绿色通道。

　　附件：深圳市人民政府12345公开电话系统龙岗分部整合的非应急事务的公开电话列表

　　主题词：行政 热线电话 方案 通知

　　深圳市龙岗区人民政府办公室　　 2007年9月10日印发

　　附件：

　　深圳市人民政府12345公开电话系统龙岗分部整合的非应急事务的公开电话列表

　　一、首期整合的职能部门非应急事务公开电话

　　1、区府属下列部门（27个）：

　　区府办、发改局、贸工局（物流办、高新办）、教育局（教育督导室）、科技局（信息办、科协、知识产权局）、民政局、司法局、财政局、人事局（编委办）、监察局、建设局（住宅局）、文体局（广播电视局、新闻出版局）、卫生局、人口计生局、审计局、环保局、统计局、农林渔业局（海洋局）、城管局（城管行政执法局）、安监局、水务局、旅游局、台办、国资办、城中村（旧村）改造办、建筑工务局、公路局的非应急事务公开电话。

　　2、全区13个街道办的非应急事务公开电话；

　　3、区长专线电话；

　　4、龙岗民声热线电话（《深圳侨报》）、龙岗民生热线电话（龙岗广播电视台）。

　　二、第二期整合的部门（单位）非应急事务公开电话以及邀请参加整合的驻区有关单位

　　区劳动局、交通局以及第一期未整合的区属有关事业单位，邀请驻龙岗有关单位参加我区公开电话整合活动。邀请单位列表如下：

　　龙岗公安分局、龙岗规划分局、滨海规划分局、龙岗国土房产分局、龙岗工商（物价）分局、龙岗区国税局、龙岗区地税局、市地税第五稽查局、龙岗社保分局、龙岗质监分局、龙岗食品药品监管分局、龙岗交警大队、龙岗供电局等13个单位的非应急事务公开电话。