各街道、区属各单位、驻龙岗处以上单位：

　　为进一步贯彻实施行政许可法，完善配套工作制度，促进机关作风建设，现将区整顿机关作风办公室制定的《龙岗区国家机关及行政事业单位若干工作制度》印发给你们，请结合本单位实际，认真贯彻落实。

　　中共深圳市龙岗区委办公室

　　深圳市龙岗区人民政府办公室

　　2004年8月24日

　　龙岗区国家机关及行政事业单位若干工作制度

　　为进一步加强我区机关建设，切实提高机关服务质量和工作效率，更好地为广大企业和人民群众服务、为经济建设和社会发展服务，树立和维护良好的社会形象，根据国家、省、市有关规定，制定若干工作制度。

　　一、指导思想

　　坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢记全心全意为人民服务的宗旨，强化大局意识、服务意识、效率意识，突出以民为本的现代服务观，切实加强对机关干部队伍的管理和对机关办事运作方式的规范，努力建设文明、高效、廉洁、法治的现代国家机关，为我区农村城市化、新型工业化、基本现代化提供依法、清廉、高效、优质的服务。

　　二、基本原则

　　（一）以民为本原则

　　始终把人民群众放在重要位置，坚持群众利益无小事，把方便群众、服务群众作为各项工作制度的出发点和落脚点，坚持把群众是否满意、是否答应、是否高兴作为衡量各项规章制度的唯一标准和依据。各项规章制度都应体现便民、利民、爱民原则，切实保障和维护基层群众和广大企业的利益，防止权为己用、利为己谋和侵害群众利益的现象发生。

　　（二）效率第一原则

　　大力强化效率意识，树立效率就是生命、效率就是生产力的思想观念，坚持把工作效率作为机关工作的第一追求，把工作效率作为衡量和检验机关工作的重要依据和标准。坚决摒弃消极怠慢、效率低下、无所作为的各种现象和行为，切实制止各种办事拖拉、吃拿卡要甚至违法乱纪的行为发生。不断简化机关办事程序，规范办事流程，缩短办事时限，切实提高各级机关的工作效率，建立适应形势发展需要的高效政府。

　　（三）服务至上原则

　　积极转变机关干部职工的思想观念，牢固树立宗旨意识、服务意识，强化为群众服务、为企业服务、为纳税人服务的思想；积极转变政府职能，不断推进审批制度改革，朝着“少审批、多服务、重监管”的目标转变。要在思想上转过弯子、在角色上摆正位子、在行动上放下架子，将机关工作牢牢定位于服务这一核心内容上。不断增强服务意识，改进服务方法，创新服务方式，规范服务行为，切实将服务贯穿于机关工作的全过程。

　　（四）规范运作原则

　　以提高服务质量和工作效率为根本目的，不断规范各级机关的运作方式，既包括机关内部管理，也包括对外办事。要明确办事主体，即明确规定某一事项具体应由哪个部门、哪位人员办理；要规范办事程序，即明确某一事项应该怎样办理，需要哪些环节，需要提供那些材料等；要承诺办事期限，即对每个事项的办理期限，要有一个明确合理的承诺；要实行责任追究，即对工作中有过错的人员要按相关规定实行责任追究，做到有错必纠，责任明确。

　　三、工作制度

　　（一）AB配角制

　　1、制度内容

　　AB配角制是指将分工和岗位职责相近的领导成员或机关工作人员搭配为A—B角，当A角因出差或者其他原因暂时不能履行岗位职责时，由B角代为履行职责；当B角暂时不能履行岗位职责时，则由A角代为履行职责。

　　2、基本要求

　　（1）当A、B其中一角因出差或者其他原因暂时不能履行岗位职责时，应当将暂时不能履职的情况及启动AB配角制的要求通知另一角，并要求办公室在其不能履职期间，按照AB配角制的要求递送公文及通报事项。

　　（2）A、B角中暂时不能履职的一角，应当及时将启动AB配角制的要求向代行职责的一角通报；并对其尚未处理完结的重大事项提出具体处理意见。

　　（3）A、B角中代行职责的一角，在代行职责期间，应当将代行职责情况详细记录，并在另一角恢复履职时向其通报。

　　（4）A、B角中被代行履职的一角恢复履职时，应与另一角进行工作交接，同时通知办公室恢复正常公文递送程序。

　　（二）首问责任制

　　1、制度内容

　　首问责任制是指第一位接受公民、法人或其他组织以来访、来电、来信方式到本部门办理公务、联系事务、了解政务、反映情况的本部门工作人员，有责任负责现场处理或引导办理有关事宜，使之能得以及时、有效办理。

　　2、基本要求

　　（1）服务对象第一个问到的工作人员即为首问责任人，当有两位以上工作人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。

　　（2）首问责任人办理的业务要按照服务承诺的要求积极地予以办理；对于手续不齐全或不符合规定的，要耐心细致地向服务对象说明清楚需要补充的手续、要求等。

　　（3）向首问责任人咨询的业务，首问责任人要给予讲解、说明，直到询问人听明白为止。

　　（4）对不属于首问责任人业务范围内的事项，首问责任人要将询问人介绍到办理此项业务的科室或个人；不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

　　（5）对前来办理或咨询的事项不属于本单位管理业务范围的，首问责任人要予以说明；清楚属于哪个部门（单位）办理的，要向询问人说明办理该项业务的部门（单位）。

　　（6）对前来投诉、举报以及对工作提出意见和建议的，该单位办公室及有关工作人员都应该接待，并如实记录反映的问题，然后根据职责划分移交有关科室处理。

　　（三）一次告知制

　　1、制度内容

　　一次告知制是指对来办理业务的服务对象实行一次性告知所办业务的程序、依据、条件、应提交的所有资料和注意事项。条件不完全具备或手续不全的，应一次性告知相关要求；条件不符的，要说明暂不予受理的理由等，不准多次、反复要求服务对象提供某些材料。

　　2、基本要求

　　（1）承办人对服务对象需办理的有关事务或咨询的有关事项应该一次性说明清楚。能办理的事项应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求；条件不完全具备的，要说明暂不予受理的理由，并以书面形式告知。

　　（2）承办人对服务对象需办理的有关事务有负责到底的责任。在服务对象备齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。

　　（3）承办人对服务对象所办事项，因法律法规和规范性文件规定不很明确的，或情况比较特殊的，承办人应当在详细了解情况的基础上，及时请示部门领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知服务对象。

　　（4）责任人对服务对象前来办理不属于本人业务范围的事项，应准确告知此业务应找哪个科室、哪位同志具体办理。

　　（四）并联审批制

　　1、制度内容

　　并联审批制是指申请人的审批事项涉及一个以上主管部门，需要联合办理的，由主办机关统一受理，并由其将相关资料发送给有关审批部门。相关行政审批部门接到主办机关发送的资料后，根据各自的审批程序同步运作、互通信息。此项规定同时适用于同一机关内部不同科室之间的运作。

　　2、基本要求

　　（1）纳入联审联办范围的项目由主办单位统一受理。项目主办机关接到申办材料后，应及时通过电话传真或计算机网络，将申请人的基本登记内容发送给有关行政审批部门。

　　（2）相关审批部门接到主办机关发送的资料后，根据各自的审批程序同步运作、互通信息，并同时将具体意见和理由通过网络或其他方式传送给主办机关。相关行政审批部门对表示同意的审批项目，应尽快发给申请人批准文件或许可证。

　　（3）主办机关在收到相关审批部门表示同意的意见后，应在法律规定的期限内对审批项目予以核准。

　　（五）重大项目绿色通道制

　　1、制度内容

　　重大项目绿色通道制是指对符合我区产业导向、区域规划布局要求，并达到环保标准要求的重大投资项目、重大高科技项目、重大公共设施项目、市及市以上重点工程建设项目等进入“绿色通道”的项目实行特事特办，提供特别服务，由主受理部门负责进行全程跟踪、服务和协调，相关部门予以积极配合。

　　2、基本要求

　　（1）各部门在办理进入“绿色通道”的项目时，应遵循优先办理、特事特办、主动服务和专人负责的原则。受理项目后，要快速启动，对可以立即答复或办理的事项，要当场答复、办理。对需要进行联合勘察、验收、召开联审会议的，要予以优先安排；主受理部门要与相关单位联系、协调，提前做好准备。

　　（2）项目的基本条件具备、申报材料主件齐全，其他条件和材料有所欠缺但不影响审批的，有关部门应予以受理，并指导申请人边办、边补、边改，保证在下达批文、发给证照前补齐、改好，达到规定要求。对一般条件不足且可以当场整改的，有关部门在现场查验时应指导申请人当场整改；对申报材料中一般性的文字、数字错误，部门经办人员在受理时应指导申请人当场改正。

　　（3）有关部门受理项目后，应主动指导、帮助申请人准备审批资料，告知审批过程中的有关情况；办结后，要及时通知申请人，并说明下一环节的审批部门、审批程序。

　　（4）对申请人提供的申报材料，只要符合法定内容、形式，且不需要现场勘验即可下达批文、发给证照的事项，实行“一审办结制”。对此类审批事项，各部门要向经办人员充分授权，并明确审批责任。

　　（5）实行“绿色通道”制度，主要目的是在程序、效率等方面为申请人提供更好、更快的服务，审批事项所涉及的基本条件及各类标准等不得随意改变。

　　（六）办事预约制

　　1、制度内容

　　办事预约制是指服务对象因工作需要或特殊情况，需要预约办理有关事务或进行上门服务的，可以通过书面或电话与经办人员取得联系，预约办理事宜。经办人看到预约留言或接收到预约办事电话后，能直接办理的要马上办，并及时告知预约人；不能立即办的，要在规定时限内与预约人联系，把有关情况及时反馈给预约人，并重新预约有关办理事宜。

　　2、基本要求

　　（1）有关部门要公布可以预约的事项，同时明确预约的方式。采取电话预约或网上预约的，要告知预约电话或网址。

　　（2）有关部门要派专人受理预约，作好登记，告知当事人办理时间和需要的相关资料，并及时通知有关人员作好办理预约事项的准备，保证预约事项得到及时办理。

　　（3）对于已预约的事项，有关部门要派专人在预约的时间和地点，及时办理。

　　（4）因情况特殊，不能立即办理的事项，要在规定时限内与预约人联系，把有关情况及时反馈给预约人。

　　（七） 服务承诺制

　　1、制度内容

　　服务承诺制是指承办单位对办理业务的标准、质量、时限等应当作出承诺，并接受社会监督。

　　2、基本要求

　　（1）各单位要根据各自的职能建立服务承诺制度，凡事关服务对象申请办理的事项，都要在确保工作质量的前提下，对办事时限、服务质量作出承诺。

　　（2）各单位要在醒目位置张贴服务质量标准和办事时限承诺，使服务对象清楚明了。

　　（3）对承诺的事项，要采取切实措施在规定时限内办结，不得推迟延误。

　　（4）违反服务承诺的，要对承办人进行批评教育，受到投诉或造成不良影响的，视情节对承办人按有关规定追究责任。

　　（八）限时办结制

　　1、制度内容

　　限时办结制是指各单位要根据有关法律法规明确规定各事项的办结时限，对有时限要求或能够限时办结的事项实行限时办结。　

　　2、基本要求

　　（1）服务对象来办事时，对符合规定、手续齐全的，承办人要按照规定及时办理。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。

　　（2）凡法律法规或对外承诺已明确办理时限的，能提前办结的，应尽量提前。

　　（3）凡尚不能明确办事时限的事项，应在合理的时限内办结。条件具备时，应及时补充明确，以便监督检查。

　　（4）因故不能及时办结的，要给服务对象说明原因，并明确延长办结的期限。

　　（5）无故超过承诺服务时限的，追究相关人员及单位主要负责人的责任。

　　（九）不批告知制

　　1、制度内容

　　不批告知制度是指服务对象申请办理有关事项，经办人员对不予受理、不予审批的事项，应明确告知，并登记备案。

　　2、基本内容

　　（1）经办人员对不予受理、不予审批的事项，应明确告知服务对象，并说明不予办理的理由。

　　（2）经办人员对不予办理的重大事项或疑难问题，应呈报有关领导审批，不得擅自决定不办。

　　（3）经办人员对不予受理、不予审批的事项必须登记备案，并以书面形式告知申请人。

　　（4）对不予受理、不予审批的事项，应指定专人负责将否决报批的材料整理归档，以备核查。

　　（十）窗口办文制

　　1、制度内容

　　窗口办文制是指实行一个窗口对外统一收文、办文，统一公布发放审批结果。申请人只需到窗口报文，并等候通知，在规定时限内到窗口领取批文。内部审批程序由窗口统一组织、协调，减少办事单位和办事人多号申办的不便，体现“一站式”服务。

　　2、基本要求

　　（1）有关部门应在窗口明确公布审批条件、审批流程、审批时限、审批窗口等事项，方便当事人办事。

　　（2）有关部门实行一个窗口对外统一收文，当事人只需到窗口报文，内部审批程序由窗口统一组织、协调。

　　（3）有关部门要做到充分授权，使窗口既是收文的窗口，又是办文的机构，除重大事项按规定须领导讨论决定外，一般都应该由窗口工作人员及时办理。

　　（4）窗口在规定的时限内，统一公布审批结果，申请人只需到窗口领取批文。

　　四、实施范围

　　全区各级党政机关、行政事业单位、人大常委会机关、政协机关，驻龙岗处以上单位。

　　五、基本要求

　　（一）加强组织领导。各单位要高度重视本制度体系，将对本制度体系的贯彻实施当成加强机关建设、廉政建设的一项长效机制来抓。要切实加强对本制度体系实施工作的组织领导，单位“一把手”要负总责，分管领导具体组织落实。要防止走过场、图形式现象的发生。

　　（二）抓好组织实施。各单位要组织本单位广大干部职工对本制度体系进行认真学习和领会，结合本单位实际情况，制定相应的规章制度。制定制度既要符合基本要求，又要具有较强的可行性和操作性。各单位要以此为契机，抓紧制定、修改、完善本单位的规章制度，并在狠抓落实上下功夫，切实把机关管理、运作、对外办事等纳入制度化、规范化轨道。

　　（三）本制度由区纪委（监察局）、区人事局负责解释。

　　（四）本制度自颁布之日起实施。