一、基本情况

　　2018年第一季度，深圳市文体旅游局及各区旅游主管部门共接到旅游投诉咨询662宗，其中，全国旅游投诉举报12301系统转办443宗，市政府12345公开电话转办119宗，其他途径转办100宗。以上投诉均电话联系投诉人，一些较为简单的投诉都已电话协调处理，其他的投诉已通知投诉人按规定提交材料。

　　第一季度我市正式受理旅游投诉541宗，涉及金额105.5万元；涉及游客1493人，均为团队游客。

　　二、理赔情况

　　2018年第一季度理赔总额为15.7506万元。按境内境外理赔统计，国内旅游投诉理赔7.8128万元，出境旅游投诉理赔7.9378万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在收到的662宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉586宗，占投诉总数的88.5%；国内游投诉76宗，占投诉总数的11.5%；入境游投诉0宗。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社。相关被投诉情况参见本简报《2018年第一季度被投诉旅游企业统计表》。

　　五、主要特点

　　（一）投诉总量同比增幅较大。2018年第一季度我市共接到各类旅游投诉662宗，比2017年第四季度增加197宗,环比上升42.3%；比2017年第一季度增加312宗，同比上升89.1%。本季度旅游投诉环比、同比均大幅增加，主要原因是今年春节黄金周，旅游市场保持高位运行，游客出行需求旺盛，旅游人数大幅增加，加上马尔代夫事件引发大量的投诉。

　　（二）境外游投诉仍是热点。我市是全国港澳游最大的集散地和东南亚游重要集散地，港澳游和东南亚游是我市旅游投诉的焦点和市场整治的重点。第一季度我市出境旅游投诉仍占4/5左右，全市经营上述区域线路的旅游企业应认真查摆问题，规范旅游产品操作，切实提升服务质量，减少游客投诉。