一、基本情况

　　2018年第二季度，深圳市文体旅游局及各区旅游主管部门共接到旅游投诉咨询401宗，其中，全国旅游投诉举报12301系统转办268宗，市政府12345公开电话转办115宗，其他途径转办18宗。以上投诉均电话联系投诉人，一些较为简单的投诉都已电话协调处理，其他的投诉已通知投诉人按规定提交材料。

　　第一季度我市正式受理旅游投诉372宗，涉及金额56.25万元；涉及游客846人，均为团队游客。

　　二、理赔情况

　　2018年第一季度理赔总额为10.1283万元。按境内境外理赔统计，国内旅游投诉理赔4.2587万元，出境旅游投诉理赔5.8696万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在收到的401宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉69宗，占投诉总数的17.2%；国内游投诉33宗，占投诉总数的8.2%；入境游投诉0宗；其它投诉299宗，占投诉总数的74.5%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社。相关被投诉情况参见本简报《2018年第二季度被投诉旅游企业统计表》。

　　五、主要特点

　　（一）投诉总量有所减少。2018年第二季度我市共接到各类旅游投诉401宗，比2018年第一季度减少261宗,环比下降39.4%；比2017年第二季度增加67宗，同比上升2%。本季度旅游投诉环比大幅减少、同比小幅增加，主要原因是我市加大旅游市场秩序整顿力度，旅游市场秩序平稳可控。

　　（二）境外游投诉仍是热点。我市是全国港澳游最大的集散地和东南亚游重要集散地，港澳游和东南亚游是我市旅游投诉的焦点和市场整治的重点。随着旅游市场整治力度的加大，第二季度我市出境旅游投诉有所下降。