“从外地过来需要隔离么？”“黄码怎么才能转绿？”“我爱人情绪波动很大，能帮忙开导一下么？”……日前，因疫情防控需要，龙岗区布吉街道在17个社区开通25条24小时暖心服务热线，并在“龙岗发布”微信公众号公布热线号码，便于快速收集居民生活需求、解答疑难。截至目前，暖心服务热线累计接听来电超过14900个。

布吉街道暖心服务热线接线员正在接听热线。

　　成功劝解情绪失控居民

　　9月2日2时许，社区心理咨询师蒋老师接到居民热线，了解到一居民的爱人情绪失控，在社区卡口称要离开，众人劝解无果。

　　在工作人员的安抚引导下，该女士同意暂时不离开，并找地方坐下。蒋老师到达现场，协同另一社区心理咨询师黄老师与该女士家人进行交谈。心理咨询师首先与之共情，肯定该女士的家人给予她无微不至的照顾，再提出专业建议，用心倾听女士的真实想法，理解女士背后的情绪。

　　平安护送临产孕妇到院生产

　　“你好，布吉街道暖心服务热线吗？我老婆羊水破了，怎么办？”9月1日0时30分，暖心服务热线接到长龙社区庄先生的电话求助，称其爱人即将生产。接电后，接线员马上拨打120，同时联系街道医疗保障组报备。经多方协调，当日2时许顺利将产妇送至医院。

　　“母女平安！感谢暖心服务热线及时解决我们的困难，从拨打热线求助到女儿顺利出生，6个多小时（你们）一直陪伴我们！”在后续的回访中，庄先生向暖心服务热线表示感谢。

　　龙岗区义工钟金强说：“我们前后拨打了10多个电话与相关单位沟通协调。听到庄先生的女儿顺利出生，我们很高兴。这是我们24小时不间断坚守热线的初衷。”他还表示，遇到居民求助尤其是外出就医需求，暖心服务热线组都会将“来电求助—审批放行—定点医院就医—平安到家”的各个环节全程跟踪，形成服务闭环。

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　　这些只是布吉街道党群服务组暖心服务热线协助居民解决的难题的一个缩影。

　　为方便志愿者更详细地了解防疫政策，布吉街道还汇总整理了居民关注的热点问题，研究制定“热线回复指引”。该指引囊括街道暖心服务、医疗保障、心理咨询等热线号码和政策解答。此外，建立“布吉街道暖心热线统筹工作”微信群，及时沟通解答各热线急难问题。根据暖心服务热线接听情况，布吉街道对疫情政策咨询、生活保障求助、医疗健康需求等进行分类，动态更新热线问题库，归纳整理各类问题的反馈处理流程，做到问题答复规范化。对于能当场解答的问题当场答复，需转其他部门协助配合的，建立“30分钟反馈”机制，并对后续办理情况进行持续跟踪，形成服务工作闭环。