团区委24小时党群暖心服务热线组，当好“三区”群众的“贴心客服”

　　疾风知劲草，危难显担当。本轮疫情发生以来，团区委、区义工联坚决贯彻落实市、区疫情防控指挥部部署要求，充分发扬“党有号召、团有行动”的优良传统，组织青年突击队及志愿者火速集结、冲锋一线、连续奋战，将青春汗水挥洒在疫情防控下人民群众最需要的地方。自9月26日起，全力支援南湾街道设置党群联系点和党群热线电话，及时协调解决群众关切事项，切实做好24小时党群暖心热线服务工作，为“三区”群众解决困难、交办诉求、疏导情绪，当好群众的“贴心客服”，筑牢政府与群众的“连心桥”。

　　一、提供“1专线”+“8普线”全天暖心服务。由团区委主要负责同志带队，迅速组织机关、义工联、智汇青创40余名青年突击队员及志愿者作为接线专员驻点南湾街道，在荔枝花园、玉岭花园、国香山翡翠华庭共开设8条24小时群众服务暖心热线及1条24小时心理咨询服务专线，每天安排3个班次、每班次不少于4名专员接听，全天候“在岗”为群众提供便捷、畅通、高效的热线咨询服务，确保做到“涉疫无小事，来电即交办”。9月26日至10月3日，累计接听来电2478通，“疫”呼即应，切实做到高效率、无遗漏地解决群众诉求。

　　二、制定“1指引”+“5清单”热线回复细则。借鉴以往热线工作优秀经验，对疫情防控南湾街道前方指挥部要求及“三区”群众构成等情况进行整合梳理，制作《南湾街道“三区”党群暖心服务热线回复指引》，按照政策咨询、生活服务、医疗保健、心理疏导、投诉建议等5类诉求事项清单细化归类，形成制度化、规范化、科学化的“接诉即办”工作模式。实时更新权威防疫政策信息和群众咨询较为频繁的问题，建立并动态修订、完善热线电话常见问答，迅速归纳总结，统一答复口径，提高接线专员在线解答能力，更加专业、规范、精准地回应群众诉求，全力保障疫情防控期间群众诉求渠道畅通。

　　三、形成“1小组”+“5环节”重点处理机制。联合疫情防控南湾街道前方指挥部各功能组，搭建“南湾街道党群暖心服务热线统筹工作”线上问题处置小组，根据热线接听情况，安排专人专项直接对群众提出的疫情政策咨询、生活保障求助、医疗健康服务等各类诉求问题，第一时间进行分析研判、转办处置、精准回复。紧紧咬住群众反映的每单诉求，形成“接听—记录—转办—跟进—办结”的5项闭环处理流程，对于能当场解答的问题当场答复，对于需转其他部门协助配合的诉求持续跟踪，对于生产生育、就医买药、物资配送等紧急问题快速处置，进一步压实推进责任、体现落实效果，确保群众关切的问题得到回应，做到事事有回音、件件有结果。

　　除负责南湾街道党群服务暖心热线工作任务外，自9月26日至10月7日，团区委、区义工联还积极组织机关及社会各领域青年、志愿者参与全区疫情防控工作：一是团区委书记室全部下沉防控第一线，卢喜群书记前往南湾街道疫情防控指挥部参与指挥调度工作，朱建钢副书记任龙城街道维也纳健康驿站轮值站长，负责驿站防疫统筹工作；二是派出12名机关青年支援龙城街道回龙埔、新联社区，按照“包片负责”方式负责重点场所管理、卡口值守、劝导佩戴口罩、科普宣传等社会面疫情防控工作；三是组织全区各领域青年突击队员及志愿者超3.6万人次参与全区防疫工作，其中发动央企青年突击队员和辖区志愿者共10806次投入南湾街道防疫工作。

　　在几次疫情大考中，龙岗青年突击队、志愿者的天际蓝、志愿红逐步成为疫情防控一线中最靓丽的青春底色，龙岗青年和志愿者们在困难面前不讲条件的艰苦奋斗精神，深刻诠释了“请党放心，强国有我”的铮铮誓言。接下来，团区委将紧密结合疫情防控形势，在区委区政府的带领下，以共青团组织为核心，以各类青年志愿服务组织为支点，全面铺开疫情防控青年突击队和志愿服务的组织网，凝聚力量，同舟共济，全力以赴，以青春之名助力全区打赢疫情防控阻击战，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。