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20天430宗诉求:龙岗坪地“事办不成”反映处为何受欢迎?

发布时间: 2021年04月15日 来源:南方Plus 浏览次数:- T浏览字号:

  “我来办理居住证,没办成,工作人员引荐我找‘事办不成’反映处,经‘诊断’,我是因为社保不满一年才办不了。给了我一个(事办不成)理由,整个过程十分高效,我很满意!”4月14日下午15时许,深圳市龙岗区坪地街道行政服务大厅内,辖区某科技公司去年毕业的员工卢先生坦诚地跟记者说道,他准备等社保满一年再来办居住证。

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  图为市民卢先生在坪地街道“事办不成”反映处反映问题

  卢先生所说的“事办不成”反映处,是一个新词汇,也是龙岗区坪地街道“学史力行·我为群众办实事”的一个新举措。坪地为何要开设这么一个“事办不成”反映处?哪些事情可以到反映处反映?记者进行了一番实地走访。

  |为什么?

  群众需求反映倒逼和推动基层政务改革

  “近年来,我们在为群众服务过程中,时常看到或听到群众有‘事办不成’的情况,他们偶尔也会抱怨几句,我们就想,能不能真正为基层群众做点什么?”坪地街道行政服务大厅工作人员刘炫妤说。“与此同时,我们也看到国内一些地方也有类似的尝试,我们很受启发。”

  今年初,坪地街道行政服务大厅分管负责人钟伟华、曾浩等和工作人员一起反复商讨,并向坪地街道党工委书记曾宪旺说了初步想法,得到了大力支持。

  随后,坪地街道结合深入开展党史学习教育,推动将党史学习教育成果转为为民办实事的真实成效,全力推动“事办不成”反映处落地生根。

  事实上,这一创新诞生在坪地并不意外。

  2019年4月26日,坪地街道书记信箱正式上线!截至2021年3月31日信箱收到群众各类来信2963件,成为街道倾听民声、了解民情的“民生热线”,也成为群众反映民情、建言献策的“民生热线”。通过解决群众的“急难愁盼”民生实事,努力让人民获得感、幸福感、安全感,更加充实、更有保障、更可持续,切实为群众办实事、办好事、办身边事。

  群众来信有哪些呢?坪地街道相关负责人介绍,主要有劳动纠纷、噪音扰民、市容环境、交通安全、消防安全、食品安全、环保水务、违法建筑举报,还有各类咨询、建议等。

  据统计,坪地街道“书记信箱”正式开通以来,已收到居民群众各类来信2963件,累计解决2956件,7件正推进处理中,处理完成率达99.7%。其中2019年度共受理1083件,2020年度共受理1602件,2021年第一季度受理278件。

  “我们通过公开‘书记手机’、设立‘书记信箱’等渠道,收到群众解决诉求近3000件,在解决诉求过程中,有约10%群众反映‘有些事办不成’的问题。”坪地街道相关负责人表示。

  群众的需求导向,直接推动了这项政务改革。

  今年3月23日,坪地街道率先在街道行政服务大厅及9个社区便民服务大厅增设“事办不成”反映处,着力解决群众办事痛点难点堵点。

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  图为龙岗区坪地街道“事办不成”反映处

  |是什么?

  聚焦五大类问题,20天办结诉求430多宗

  “事办不成”反映处是如何运作的?坪地答案是:“面对面”答疑解惑,推动问题现场解决。

  据悉,坪地街道成立由街道党工委书记为组长、分管领导为副组长、部门及社区负责人为成员的“事办不成”反映处工作领导小组,由街道公共服务办牵头负责,每天安排专人在反映处值守,“面对面”解答群众提出的各种问题,指导群众办理业务,推动问题现场解决,让群众办事“少跑路”。

  毕业于首都师范大学的刘炫妤就是专门值守反映处的工作人员,角色有点类似于“社康中心全科医生”。

  “我一直在行政服务大厅工作,对各窗口综合业务比较熟悉,尽管如此我们还是加强了业务学习培训,并经常深入社区开展培训,提升为群众办事的能力水平。”刘炫妤说,他们还建立一个“事办不成”反映处的微信群,成员涵盖了街道行政服务大厅、社区办事大厅、各窗口单位,碰到问题及时高效沟通。

  这位2018年毕业的女孩,清楚记得她接待的第一个来反映的群众。

  3月23日,坪地街道“事办不成”反映处迎来了第一位前来办理事情的市民群众——王小姐。王小姐来行政服务大厅处理其他事项,正在为医保报销烦恼着,看到一块“事办不成”反映处的牌子,于是怀抱着试一试的心态前往询问工作人员。在和工作人员交谈反映情况后,工作人员明确告知其是因为漏打清单而导致不能报销,于是工作人员指引其带着所需的发票,到医院补打清单,并把后续所需的材料也一并告知,王女士后续成功将医保报销。

  事实上,这样的情形在坪地街道并非孤例。

  最新统计,截至4月14日,坪地街道“事办不成”反映处在20天(去除假日)时间里,累计已收到群众诉求430多宗,办结率达100%,得到群众好评。

  那么,“事办不成”反映处主要收集哪些问题?

  “我们梳理归类了五大问题!”坪地街道相关负责人告诉记者,弄清楚“哪些事项反映最多”,找出“问题症结在哪”,及时向职能部门反映,推动问题源头化解。

  该街道加强研究分析,找准问题痛点难点堵点。针对群众反映“办不成”的事项,以及个别暂时解决不了的“疑难杂症”,做好收集记录和分门别类整理。把300余项“办不成的事”,归类为五大类问题,分别为:

  群众前置程序未完成暂时无法办理、申办资料不全无法现场办理、办理流程复杂需群众多头跑反复跑、政策限制无法办理、历史遗留问题难以现场处理。

  与此同时,坪地街道优化办事流程,切实提升服务效能。针对五大类问题分类施策,切实简化流程,坚决把群众反映“办不成的事”办成,不断提升群众获得感、满意度。

  “对群众现场无法提交如身份证、证明等非重要资料的情况,采取‘先办理、后补交’模式,先为群众办理业务,在取证等后续环节再补交资料,让群众现场把事办成。”

  “对于行政服务大厅现场无法解决的‘疑难杂症’,耐心向群众做好沟通解释,及时做好登记并转到‘书记手机’或‘书记信箱’,由街道督查室协调职能部门推动问题解决,做好后续跟进反馈工作,确保群众诉求‘件件有着落,事事有回音’,形成一个为群众办实事的“闭环”。

  |如何深化?

  “自下而上”政务改革打通服务群众最后一米

  4月6日,坪地街道某社区,房东陈先生在办理房屋租赁合同时“遇阻”。经同村村民推荐,他来到坪地街道“事办不成”反映处反映情况:由于房产证上的房东信息是他夫人,后者在香港居住,公证处无法开具公证书,加上疫情期间香港居民来往内地需要隔离,导致无法到达现场办理业务,他又急需合同给相关部门验收。

  “事办不成”反映处工作人员马上与房管后台工作人员沟通,并就加快处理进行说明。随后,后台工作人员联系龙岗区直部门,获批以视频办的方式来办理。工作人员立即向陈先生反馈,让他夫人手持身份证录一段视频,按照正常程序办结业务。接着又派专人跟进反映情况处理结果,进行回访。

  这一最新案例给龙岗区相关部门和坪地街道带来更多启发,尤其是如何推动“事办不成”反映处不断深化,形成长效机制?

  4月14日,一份《坪地街道“事办不成”反映处工作机制(送审稿)》出炉,即将正式印发。

  该文件对这项改革的由来进行了说明:龙岗区坪地街道深入开展党史学习教育,学史力行开展“我为群众办实事”实践活动,在公开街道书记手机、设立“书记信箱”等线上线下问需于民机制基础上,在街道、社区政务服务平台设“事办不成”反映处。

  工作目标为:通过设立“事办不成”反映处,聚焦民众需求,努力提升政务服务效能,着力解决群众办事痛点难点堵点,积极践行“一次办好”,做到把群众“办不成的事”,当成“自己的事”,为群众提供优质服务,切实让群众把事办成。

  在具体设置配备上,在街道行政服务大厅咨询台及各社区便民服务大厅窗口增设“事办不成”反映处,由街道服务大厅分管领导担任总领导,统筹协调整体工作,大厅接待员担任反映处工作人员,现场接受群众咨询与反馈,街道、社区大厅具体负责人按“首接、首问、首办”原则,跟进、协调、解决群众反映的问题。

  而工作流程包括四方面:

  首先是事项受理。反映处工作人员按“未完成前置程序,申办资料不全,办理流程复杂,政策受限,历史遗留问题”五大类做好问题分类及记录,并第一时间报事权部门领导解决;

  其次是事项办理。反映处工作人员按“未完成前置程序,申办资料不全,办理流程复杂,政策受限,历史遗留问题”五大类做好问题分类及记录,并第一时间报本部门领导协调解决;对不属于自身职能范围内的“事办不成”事项,即收即转相关责任单位办理。对涉及多个单位的“事办不成”事项,由受理单位召集相关责任单位共同研究,在1个工作日内明确主办责任单位与协办责任单位;经受理单位协调仍难确定主办责任单位和协办责任单位的,由受理单位在1个工作日内报请公共事务办分管领导,明确分工,确有必要,可报街道办主任研究协调。

  再次是办理时限。对各类“事办不成”事项,各办理单位能当场办结的一律当场办结;有“法定时限”或规定要求的,应将办结“承诺时限”压缩至“法定时限”或规定要求的80%以内,并告知相关当事人。

  最后是办结回应。能现场回应当事人的,应当现场即时回应;不能现场即时回应的,应当在办结完毕后的1个工作日内将办理结果告知当事人。如因政策、法规或其他特殊原因未能按时办结的,街道服务大厅负责人、各社区书记应在办理时限期满后1个工作日内,向当事人反馈未能按时办结的原因、处理进展情况并做好思想引导、解释工作。

  为了保障这项改革顺利运行,坪地街道还规定从三方面进行督办问责,包括日常督办、领导督办、严肃问责,对办事不力的部门报街道纪工委,对部门负责人进行追责、问责;对不积极落实执行“事办不成”工作要求、有关事项办理不力、被企业和群众集中投诉的单位和个人,坚决实行直查快办,既要严肃追究直接责任人的责任,又要严肃追究相关领导的责任。

  业内人士分析,“龙岗区坪地街道‘事办不成’反映处,从某种程度而言,这是一项自下而上的政务改革,是我为群众办实事的一次生动实践,能倒逼行政审批服务‘再提速’‘再创新’。从更深层次来说,也有利于完善基层政务服务的末端反馈功能,打通服务企业群众‘最后一米’,形成政务服务的一个完整高效的闭环,值得好好总结完善推广。”

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