龙岗区消费者委员会2014年上半年工作总结及下半年工作计划

　　2014年上半年，在区委区政府、市市场监管局龙岗分局及市消委会等部门的领导和支持下，龙岗区消委会以科学发展观的深刻内涵为行动指南，认真贯彻落实“新消法，让消费者更有力量”年主题，全面履行新《消法》赋予的八项职能，全心全意为消费者服务，各方面工作都取得了明显的成效。

　　一、认真受理消费者投诉，做好调解工作，维护消费者的合法权益。

　　认真受理消费者投诉。2014年1-6月，区消委会接受来电、来访投诉2525件（数据截至6月30日），其中，受理12315转办投诉2202件，12345政府转办件225件，按时办结率100%，投诉涉及金额800余万元，为消费者挽回直接经济损失60余万元。

　　二、突出主题，认真做好“3·15国际消费者权益日”宣传活动。

　　2014年3月15日，区消委会联合市市场监管局龙岗分局分局在龙城广场共同主办了2014年“3.15国际消费者权益日”大型现场宣传咨询活动。设立主会场1个，分会场8个，把“3·15”活动推向了高潮。活动当天共接待消费者咨询达500余人次，现场受理投诉40余起，发放宣传单张二万余册，发放宣传法律、法规资料二万余本，多家媒体进行了现场报道，充分扩大了“3·15国际消费者权益日”的社会影响力，达到了纪念活动的预期目的。

　　三、大力开展消费教育与宣传，全面提高消费者自我保护意识和能力。

　　（一）积极履行报道典型案例、发布消费警示的职责，联系有关新闻媒体，向消费者报道当前关注的消费信息，提示消费者防范各类消费陷阱。上半年，接受新闻媒体采访8次，发布消费提示4篇。

　　（二）结合实际以期刊的方式编制了《消费调解与分析》半年期刊。内容涵盖半年消费投诉分析、消费投诉的热点、难点问题、具体案例分析、消费警示、提示等。上半年发布如何选择空气净化器、夏季养生要警惕的五个误区、暑假学生消费六注意消费警示。

　　（三）为了更好地帮助消费者维权，让消费纠纷的处理更具专业水平，区消委会聘请专业律师团队为消费者提供法律咨询服务，解答消费者在消费方面遇到的法律问题，并提供相应的法律援助。

　　四、创新工作机制，拓展消费纠纷处置渠道。

　　在345个消费者权益服务站的基础上，通过认真分析核对，甄选28家具有良好消费纠纷处理机制的企业，加强沟通联系，形成投诉案件先行和解处理的模式，上半年，此类和解处理案件共135件；此外，对投诉热点行业、企业，通过面对面约谈方式，向其通报消费者投诉情况，指出存在的问题，及时进行指导，协助其改进经营行为，提升经营水平，重获消费者信任，上半年共约谈17家企业。

　　五、加强领导，合理安排工作量，提高维权效率。

　　针对投诉量不断增长的现状，召开专题会议研究，针对每位工作人员特点，合理安排工作量。

　　一是利用调解工作，收集被投诉方负责人及其联系方式，并进行固化整理，为日后调解工作提供便利。

　　二是对工作人员的调解工作量化管理。用表格形式统计人员周工作量及月工作量，做到调解工作难度、数量的均衡分配。另外，按投诉类型培养调解能手，做到每位工作人员既调解典型案例，也能调解一般案件的全面发展。

　　下半年，将重点抓好以下几项工作：

　　一、继续做好消费调解和调查工作，切实保护消费者的合法权益。

　　首先，继续一如既往地认真履行消委会的职能，热情接待消费者，及时了解、取证，耐心做好说服调解工作。其次以便民为原则，开展主动上门调查及调解。

　　二、开展商品比较试验和发布消费警示，强化消费指导。

　　首先，挑选消费者较关注的商品或服务，开展商品比较试验和消费调查工作，为消费者提供更多更权威的信息，指导消费者合理消费、安全消费。其次，根据消费维权提醒机制，将在中秋、国庆等重大节日前，发布消费警示，传授消费知识，并对商家可能发生侵权案件进行事前提醒、防止重大、突发群体性消费投诉的发生。

　　三、加大力度做好消费维权宣传教育工作。

　　首先，以突出“新消法，让消费者更有力量”为主题，采取图文并茂的方式对全区103个社区市场监管宣传栏进行更换，让消费者更直观地理解消费维权知识。其次，针对时下的消费热点和难点，结合实际以期刊的方式编制《消费调解与分析》，分析归纳不法商家惯用的侵权手法，揭露大众不易觉察的消费陷阱和隐性侵权行为，点评经典消费维权案例等，让消费者全面直观地进一步了解消费维权知识，并提高我区投诉调解工作的效率。

　　四、强化对商品和服务的社会监督。

　　认真做好联席会议制度工作，并对重大、复杂、群体性消费投诉依据消费维权联席会议进行商讨，议定解决措施，对当季度投诉较多的行业和企业进行消费维权工作约谈，共同分析投诉多、处理难的内外部因素，并就加强内部管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面内容进行商讨，督促企业积极改善经营管理。

　　五、加强对消费者权益服务站的指导工作，提高工作人员业务水平。

　　一是加强对消费者权益服务站的业务指导、人员培训和跟踪督导工作，使其服务充分体现“和解在先”的原则，尽量提高“和解”成功率。二是继续加强对工作人员的职业道德教育，增强队伍政治思想素质，开展多种形式的业务培训，提升业务能力，努力把我会龙岗区消委会打造成为一支责任心强、人员专业、效率显著的消费维权先锋队伍，使我区消费维权事业跃上一个新台阶。

                                 龙岗区消费者委员会   

                                   2014年9月22日