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龙岗街道华策健康驿站创新服务细节制胜

发布时间: 2021年02月08日 来源:深圳侨报 浏览次数:- T浏览字号:

  春节临近,但龙岗街道华策健康驿站作为春节期间持续运行的驿站之一,仍是一片忙碌景象。为让入住者感受到温暖,驿站正紧张有序地布置春节装饰,同时继续优化流程,从细节出发,让服务更出色。

  朴实细腻 自制视频解答常见问题

  为让隔离人员充分了解驿站服务流程,华策健康驿站频频创新,继制作温馨提示小册子、二维码之后,又自制一段视频,专门为入住者解答常见问题。这个视频时长3分半钟,没有华丽布景、特效,却从实景和工作人员朴实的话语中,展现出驿站服务的扎实、细腻。

  视频中,华策健康驿站副站长邓峰出镜,简单自我介绍,并向入住者表示欢迎后,针对隔离人员最关心的转居家隔离条件及流程、隔离期间用餐问题一一作答。结合工作中许多隔离人员需要点外卖的实际情况,该驿站特别遴选7家符合卫生资质的连锁餐饮店,并在视频中展示餐饮店环境,让隔离人员安心点餐用餐。

  视频还实景拍摄值班人员日常工作,包括登记、消杀、与入住者对接,作为示例展示给隔离人员。这些片段旨在帮助入住者直观了解流程,也从侧面展示了隔离服务规范和工作人员的辛苦付出。

  “我们在工作中发现,很多问题产生的原因都是沟通不畅,比起文字,视频展示更加清晰、直观,所以用心制作了这个针对常见问题的视频,把宣传、讲解做到入住之初,做到矛盾发生之前。”邓峰说。

  真诚动人 隔离服务不忘扶贫济困

  在华策健康驿站不显眼的一角,挂着多面锦旗,每面锦旗背后都有一个感人的故事。

  2020年12月,赵丽(化名)带着3岁的儿子住进该驿站,心理咨询师了解到,孩子父亲在赵丽怀孕时就入狱了,孩子出生后有先天性脊柱疾病,曾两次手术,每次手术均花费50万元左右。赵丽独自一人抚养孩子,没有固定收入,生活节衣缩食,连家中房产都变卖了,此次带孩子往返香港也是为预约准备第三次手术。

  得知赵丽的情况,华策健康驿站专班主动上报、沟通,经上级领导批准,为其减免住宿餐饮费。同时,了解到赵丽在个人法律事务方面有难题,驿站帮她联络街道办安排法律援助咨询。此外,驿站专班主要领导带头,组织工作人员以捐款的方式,为她筹集一笔爱心捐款。这一系列举动让赵丽深深感受到驿站的温暖,临别时,她执意向驿站送上一面写有“扶贫济困 大爱无疆”的锦旗。

  近日,驿站有一位婆婆带着两岁的小孙子入住。入住第二晚,小孩忽然发烧,直到晚上10点仍高烧不退,驿站值班医生陈洪带祖孙二人到医院就诊。在医院要经过核酸、血常规、CT等一系列检测,且需上下楼,考虑到婆婆年长腿痛,陈洪一直抱着孩子奔波,防护服里的衣物都汗湿了。经过专家会诊,孩子被确诊为普通感冒发烧,可回到驿站隔离。陈洪这才松了一口气,凌晨三点坐上回驿站的车。

  因为孩子年幼,这对祖孙很快转为居家隔离,就在陈洪以为这段故事告一段落时,婆婆的家属给驿站寄来了两面锦旗,一面送给驿站,一面专门赠给陈洪。陈洪拿着这面意料之外的锦旗,回忆道:“抱着孩子‘折腾’的时候,我只想着孩子生病了好可怜,爸爸妈妈都不在身边。”

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