深圳龙岗：以“城市管家”改革，破解超大城市治理难题

　　近年来，一位“城市管家”悄然走进深圳的街头巷尾。所谓“城市管家”，是指深圳对城市现代化管理的全新探索，它通过将环卫、绿化、路灯、公厕、垃圾分类等集中式一体化管理，有效解决监管成本高、设备更新慢、人员老龄化、协调效率低等一系列问题，实现城市管理专业化、精细化、智慧化。

　　作为一个常住人口超1700万的超大城市，深圳的城市管理治理一直是个“老大难”的问题，而龙岗区是深圳城中村数量最多、城中村人口最多、城市管理压力最为复杂的城区之一。2020年起，龙岗率先在城市管理治理中植入“管家”理念，应用“管家”思维，推动街道城管“大洗牌”，取得了显著成效。

　　以洗代扫，市政道路机械化作业大大提高效率和质量。

　　这一改革试验颇具探路意义，为加快推动城市治理体系和治理能力现代化，努力走出一条符合超大型城市特点和规律的治理新路子，贡献了龙岗的探索和经验。

　　新动向

　　“管家”进场

　　加速城市专业化管理

　　2022年8月11日，龙城服务集团正式中标深圳市龙岗区横岗街道城市管家项目，服务内容包含环卫清扫清运、公厕管理、公园绿化管养等23项。此举标志着深圳市龙岗区街道一级城市管理改革工作“再下一城”。

　　据了解，龙城服务集团是一家为10多万家庭客户和400多个机构客户提供物业服务的集团公司。9月1日，龙城服务集团深圳横岗街道城市管家指挥部正式挂牌。

　　“管家”入驻后，横岗已逐步实现网格化管理，“管家”们通过街区巡查主动作为，梳理了当前辖区存在的商贩乱摆摊、张贴小广告等现象，创新工作思路，建立信息快速反馈机制，将发现的问题及时反馈至具体负责人，同时监督整改，确保问题及时、有效解决。另外，横岗龙城城服打破传统人工作业清扫模式，优化“以洗代扫”机械化作业，大大提高了作业效率和质量。

　　变“十几家公司‘小打小闹’”为“一家‘集团军’专业化‘作战’”，横岗的变化，成为深圳市“城市管家”改革的最新写照。

　　实际上，早在两年前，龙岗在深圳城市管理领域就走在前列，选择吉华和宝龙街道率先试点后，布吉、坂田、平湖、坪地、龙岗、南湾、横岗等街道先后引入“城市管家”服务。

　　笔者了解到，上述“城市管家”项目的中标企业中联重科、北控城服、深能环保、龙城服务，均为业内翘楚的大型国企或上市企业。相比此前十几家企业服务一个街道，“集团军”的城市服务能力更强、更专业。

　　“全区11个街道，已有9个街道引入‘城市管家’，剩余街道正在推进。”龙岗区城管局相关负责人介绍。不经意间，龙岗区城市管理在深圳率先形成“洗牌效应”。

　　新试验

　　改革破解超大城市治理痛点

　　一流城市要有一流治理。龙岗，作为深圳这座超大城市的人口大区、产业大区，“城市管家”改革不仅源于现实问题的倒逼，更是推进基层治理体系和治理能力现代化建设的新试验。

　　2019年底，龙岗区随深圳市城管系统前往珠海横琴调研学习“物业城市”经验，设想试点“城市管家”服务新模式。随后，龙岗区全力推进“城市管家”改革试点。

　　按照深圳综合改革试点推进要求，龙岗区为破解城管领域多头管理、交叉管理等问题，优先从体制机制建设入手，通过建立1个协同化组织架构、1个“大标段”整合机制、N个特色化管理方式，初步搭建起以多元主体共商共治为特点的运作体系。

　　一方面，强化顶层设计。依托区级“重点行动”搭建协同治理组织架构，将“城市管家”改革列入龙岗区“美丽龙岗 精彩蝶变”行动方案的改革创新行动中，借助区级重点行动的组织力量和架构，依托“美丽龙岗 精彩蝶变”专项工作小组，区主要领导亲自挂帅，统筹推动“城市管家”改革走深走实。

　　另一方面，强化机制创新。以空前的力度和破釜沉舟的决心，排除万难，加大投入，提高经费标准，加大选择优质服务企业的力度。以勇闯新路的胆魄锐气，突破层层束缚，打破原有传统的环卫服务模式、作业瓶颈。龙岗通过一系列卓有成效的改革创新举措，成为全市“城市管家”改革的引领区。

　　2022年，“城市管家”被纳入龙岗区年度重点改革项目。“紧贴重点，紧攻难点，紧抓要点，紧固绩点”，是龙岗“城市管家”改革的法宝，它主要体现为政企关系的改革、基层治理的改革、作业模式的改革三大块。

　　“城市管家入驻后，就是紧盯市容环境管理的痛点和难点。”龙岗区城局相关负责人表示，“城市管家”改革的宗旨，就是要变“被动管理”为“主动服务”，变“末端执法”为“源头管理”。

　　随着龙岗“城市管家”改革不断深入，政企关系逐渐由传统的“背靠背”（监管与被监管）朝着“心连心”转变。正基于此，龙岗打破了原来“既当运动员，又当裁判员”的“管干一体”模式，政府从具体社会事务管理中脱离出来，转变为专一的“裁判员”，真正把“扫帚”交给了市场。

　　在基层治理改革攻克难点方面，龙岗区因地施策，区城管局与各街道、社区、服务企业齐心合力将“城市管家”改革的触角和阵地延伸到基层治理前沿，打造了“一街道一特色、一项目一模式”管理体系，例如，布吉街道推行“1+1+3”管理（社区书记+副站长+环提专干、执法队、城市管家）；坂田街道以“环卫跟着人流走”为原则，实施“A+B+C”作业管理（早、中、晚分时段环卫作业）；平湖街道全面实行“四队合一”（社区队、市政队、执法队、环卫队）综合整治管理。

　　在作业模式的改革领域，龙岗区以科技赋能，推动传统城市管理业务作业模式向高度机械化、设备专业化、应用智能化的全面转型升级。数据统计，2022年以来，龙岗各街道增加了大中小型机械化设备4408套，与以往传统环卫标段相比，分别增加1倍和7倍，实现机械化作业率达90%以上。

　　新局面

　　从“拖后腿”到“新示范”

　　龙岗街道的变化，是龙岗区“城市管家”改革的生动体现。龙岗区城管局统筹创建以街区为单元的网格化管理模式，指导街道编制并印发《龙岗街道城市管理“街区制”工作实施方案》，搭建以街区为最小单元的网格化管理组织运行架构，充分调动社区在基层治理中的主力军作用，将“城市管家”融入社区，刷新城管作业地图最小颗粒度，形成“人在格上，事在网中”的动态精细化作业新模式。

　　今年5月31日，龙岗区龙岗街道举行“未来已来 焕新龙岗”城市管家项目暨“街长制+智慧化城市管理”启动仪式。随后，龙岗街道全面推行实施“街区制”，街道主要领导任总街长，设置32名街区组长，依据作业量合理分配163名街区员，形成街长包干统筹、街区组长负责及行业监管部门、城管系统、服务企业“联动共治”的工作机制，切实做到“小事不出街区、一般事务不出社区”。

　　“为确保‘管理无盲区、服务无空白’，我们以街区划分为基础框架，分级分类实施‘街区、行业、属地’三大类监管，打造职责明确、责任落实、监管到位、常态长效的新型城市管理体系，把城市管理和服务落实到‘最后一米’‘最后一人’。”龙岗街道相关负责人表示。

　　有专家表示，龙岗首创的深入城市最小单元的智慧化“街区制管理”是以城市网格化管理为基础，进一步收紧加密网格单元，细化管理网格的颗粒度，借助大数据、人工智能等新一代信息技术，通过智慧化平台和智能化设备，打造更精细化的城市管理单元。

　　“城市管家”改革，改掉了龙岗街道“拖后腿”的“落后形象”。类似的街道还有不少，比如过去环卫指数垫底的布吉，引入“城市管家”服务后实现精彩蝶变；城市管理较为复杂的平湖，借势“城市管家”改革打响环卫“翻身仗”；被坊间调侃为“最偏远街道”的坪地，在“城市管家”进场后也开启了精细化、智能化城管试验。

　　专业人士称，龙岗城管引入AI技术，提高了城市管理硬件设备的智能化水平，将作业质量监管由“人盯人”升级至“AI识别”，通过视频“啄出”作业人员、作业车辆、作业质量等方面存在的问题，形成“自动抓拍—自动分拨—处置反馈”的监管全链条，推动辖区市容管理精准到位，确保“监管无盲区、服务无空白”。

　　“城市管家”改革使得龙岗区环卫工作迈上一个新台阶。今年第二季度，龙岗区在全市环卫指数测评中，较去年年度排名跃升了3位。

　　龙岗区城市管理和综合执法局相关负责人介绍，“城市管家”改革突破传统以罚代管的被动监管方式，在城市管理和执法过程中率先引入正向奖励机制，打出奖优和罚劣并用的监管“组合拳”，通过制度创新有效推动城市监管方式由被动向主动转变，从末端执法走向源头治理。“我们会进一步建立健全符合‘城市管家’项目特色的监管考核体系，落实市容环境全覆盖、精细化和长效化管理机制，促使服务企业进一步改善服务质量，提升辖区市容环境水平。”龙岗区城市管理和综合执法局相关负责人表示，“城市管家”模式在全国范围内仍处于探索试点阶段，尚无成功案例借鉴，龙岗将以更大的勇气和魄力深化“城市管家”改革，全力提升城管领域创建水平，为深圳在新时代推进“双改”示范贡献城管力量。